ゼミ日誌／小林ゼ= 511;

ゼミ日誌　　

科目ࡧ= 7;：　演習 II	開催日：　2005年6月28日= ;、火曜日
司会್= 3;：　小林先生	欠席者：&#= 12288;寺平
日誌#= 352;録者：　今西	次の= 085;誌記録者：　高橋

Ver. 04/11/13

全体のテーマ

文献研究= 330;表：　金沢、島津、= ;高橋

報告者名、各á= 77;告の題名と要点／分= 担の範囲

金沢：『= 394;ぜデルコンピュータ= ;はお客の心をつかむ&#= 12398;か～顧客サポートNo.1の秘密を= 506;る～』ダイヤモンド= ;社　2002年

●　デル{= 99;多くの顧客満足度調= 査でNo.1を獲得

●　デル{= 98;コールセンター

　　→速|= 20;かな問題解決が可能=

△ オペレーターの最&#= 32066;的ソリューション

△ CTIの導入

△ テクニカルサポー&#= 12488;の最重要課題：ダ|= 54;ンタイムの短縮

△ テクニカルサポー&#= 12488;の特徴：修理に近{= 56;作業まで顧客に協力= を求める

△ テクニカルサポー&#= 12488;が取り組むべき課ƅ= 88;

① 検索機能= 398;強化

② コンテン= 484;の整理

● デルの修理サービ&#= 12473;・プログラム

①オ= ;ンサイト

②コ= ;レクト＆リターン（&#= 24341;き取り修理サービ|= 73;）

● デルのオペレータ&#= 12540;

△ 採用基準：技術力&#= 8594;コミュニケーショӥ= 1;能力

△ 新人オペレーター&#= 12398;トレーニングシス|= 86;ム

△ オペレーターのパ&#= 12501;ォーマンスを数値Ô= 70;

● まとめ

　デルは= 968;回電話がつながれば= ;、最初に応対したオ&#= 12506;レーターがあらゆ|= 27;顧客からの問い合わ= せに対応できるため= 2289;顧客にサービスを提供するト= 540;タル時間は他社より= ;短くなっている。デ&#= 12523;のサポートシステ}= 12;は他社よりも顧客に= 高い満足を提供でき= 2390;いる。

　また、= 458;ペレーター一人一人= ;の就労意識の高さも&#= 39640;い顧客満足度に関Ì= 18;しているだろう。<= /p>

　そして= 289;顧客のことを第一に= ;考えたデル独自のサ&#= 12540;ビスやコールセン|= 79;ー自体もとても魅力= 的だと思った。

島津：『= 365;ずなをつなぐメディ= ;ア－ネット時代の社&#= 20250;関係資本－』　NTT出版　2005年

◎ 橋渡し型社会関係&#= 36039;本

・開放的で弱い紐帯&#= 12363;らなるネットワー|= 63;

・多様性&#= 12398;高い資源

◎ 結束型Ķ= 38;会関係資本

・閉鎖的で強い紐帯&#= 12363;らなるネットワー|= 63;

・同質性の高い資源

1. 社会関係資本の影&#= 12288;－意図せざる負のÓ= 77;果－

1A= 289; 社会関係資本の悪&#= 29992;

・マフィアやテロ集&#= 22243;が形成するネット}= 27;ーク

・ウェブページでの&#= 33258;殺相談や自殺サイ|= 88;

2）結束型社会関係&#= 36039;本の持つ負の効果

①他社の排除→ニ= 517;ーヨークのユダヤ人= ;のダイヤモンド取引&#= 12394;ど

②た= ;だ乗り

③個= ;人の自由の限定

④規= ;範の下方標準化

インターネット上&#= 65288;主にオンライン・|= 67;ミュニティ）での負= の効果

3）社会関= 418;資本の偏在－新たな= ;デジタル・ディバイ&#= 12489;－

①経済格差を生む

②市= ;民の社会参加の機会&#= 12395;格差を生じ、民主È= 27;義の成熟度に差が生= じる

③社= ;会関係資本を活用で&#= 12365;ない人々が存在す|= 27;ことが社会を不安に= する

2. NPOによる社= 250;関係資本を促進する= ;インターネットの利&#= 29992;

1A= 289; NPOによる社= 250;関係資本の蓄積= 392;活用

2A= 289; NPOにおける= 452;ンターネットの利用= ;と社会関係資本－シ&#= 12491;アネットの例－

3. 社会運動を促進す&#= 12427;ためのインターネ|= 83;トの活用

・ 2003年初冬のイラク戦争= 408;の反戦活動

・韓国第十六代大統&#= 38936;選挙での落選活動

4. オンラインとオフ&#= 12521;インの統合－まと|= 17;－

・オンラインとオフ&#= 12521;インは密接に相互{= 95;影響している

・インターネットが&#= 12393;う使われるかは社Ê= 50;的文脈による

・インターネットは&#= 31038;会関係資本の効果|= 34;促進し、増幅させる=

高橋：『#= 504;も語らなかったIT9つの秘密A= 374;なぜ、社会のしくみ= ;は変わらないのか？&#= 65374;』ダイヤモンド社z= 88;2004年

1. アメリカ流マネジ&#= 12513;ントの秘密

・チャールズ・シュ&#= 12527;ブのビジネスモデ}= 23;（クリックア= 531;ドモルタル）の二つ= ;の優位性→ピーク時= 2539;緊急時の対応と顧ऩ= 8;獲得

・日本とアメリカの&#= 19977;つの環境の違い

① 日本のほ= 358;がアメリカよりも、= ;システムに対するユ&#= 12540;ザの要求が高い

② 日本人は= 032;しいことを始める際= ;に、店舗よりも第三&#= 32773;のアドバイスを重Š= 22;する傾向にある

③ 日本でオ= 531;ライントレードに大= ;挙して参加してきた&#= 12518;ーザは、アメリカà= 11;の個人投資家ではな= く、デイトレーダー= 2384;った

・アメリカのシステ&#= 12512;開発の管理方法→ӡ= 7;レートの法則

① システム&= 283;発が大幅に遅れるプ= ;ロジェクトは、本質&#= 30340;に実現不可能なプ}= 25;ジェクトである可能= 性がある

② 人の問題

③ 開発がう= 414;くすすんでいないシ= ;ステムは、完成して&#= 12418;出来が悪いケース{= 64;大半である

2. ユビキタス社会の&#= 12499;ジネスの秘密

・ ICタグがも= 383;らす世界→バーコー= ドからICタグへ

・ ICタグとバ= 540;コードの違い

① 離れたと= 371;ろからでも読み取れ= ;る

② 個別識別= 376;であること

③ 大量の意= 619;情報を付加できるこ= ;と

・ ICタグは機= 250;ロスの撲滅の救世= 027;である→在庫切れの= 確認

・ ICタグが巻= 365;起こす新しい議論→= 万引きやプライバシ= 2540;の侵害

・トレーサビリティ&#= 12398;メリット

3. 知られざるパソコ&#= 12531;の秘密

・パソコンにはまだ&#= 12289;その能力の大半がË= 51;われてはいないらし= い

・パソコンはその使&#= 12431;れていない部分（}= 22;ソース）を使う研究= がされ、実用化され= 2390;いる

→グ= ;リッドコンピューテ&#= 12451;ングの技術分野

・注目のグリッドコ&#= 12531;ピューティング　͛= 4;ネットワークでつな&= #12364;っている多くのパ= 477;コンのCPUとメモリ= 289;つまり計算能力の部= ;分を共有する技術

4. e‐コラボ}= 24;ーションの秘密

・ ITは二つの$= 914;化に向かっている　= ;→ネットワーク化と= 2452;ンテリジェント化

・インテリジェント&#= 21270;　　→パソコンのણ= 1;能の高度化

・ネットワーク化の&#= 20108;つの問題

① プロトコ= 523;でネットワークがつ= ;ながるがこれが違う&#= 12392;コミュニケーショ}= 31;が取れなくなり、コ= ストもかかる

② 並列で業= 209;を行うと効率性は上= ;昇するが、ひとつの&#= 12471;ステムが障害を起{= 71;すとすべてのシステ= ムへとつながる恐れ= 2364;ある

・二つの課題を乗り&#= 36234;えた先に「e‐コラボ}= 24;ーション」の社会が= ある

・ e‐コラボ}= 24;ーション社会とはど= んな社会なのか

→「= ;データを持つ社会か&#= 12425;、使いこなす社会|= 08;」

まとめ

　国が違= 360;ばITマネジメ= 531;トの違いがある。そ= ;のまま他国との技術&#= 12434;使ったとしても、Ō= 58;分の国ではうまく機= 能しないこともある= 2290;なので、自国と他ࢲ= 9;の違いの部分をよく&= #29702;解した上で、利用= 375;て言ってもらいたい= ;と思った。

　IT= にはまだまだ進化&#= 12391;きる要素があり、|= 93;ットワークをつなげ= ることにより、ます= 2414;す便利なサービスӔ= 4;増え、新しいビジネ&= #12473;構想が次々と沸い= 390;くると思う。

提起された論Ġ= 57;と討論の内容

金沢さん= 398;発表

高橋：CTIの優先順= 301;はデスクトップを持= ;っているかノートを&#= 25345;っているかによる{= 98;か？

金沢：オ= 506;レーターの能力に合= ;わせて対応している&#= 12290;

島津くん= 398;発表

原：イン= 479;ーネット上の負の効= ;果で新規参入者が参&#= 21152;しにくくなるとは{= 93;ういうことか？

島津：コ= 511;ュニティが狭くなる= ;ということ

高橋くん= 398;発表

鈴木：機= 250;ロスとは？

高橋：販= 770;側が売れる機会を逃= ;すこと。在庫切れな&#= 12393;による。

教員の発言

文脈とは= 289;背景、状況、経緯と= ;してとらえる。

補足：= ;　金澤君のレジュメ&#= 12398;中で、デルの電話|= 58;ペレーターを「個人= 顧客、法人顧客、デ= 2473;クトップ（DP&= #65289;、ノートパソコンA= 288;NP&= #65289;にグループ分け」= 375;ているという記述が= ;あったが、これは個&#= 20154;か法人かを縦に、DP&= #12363;NP&= #12363;を横に取った表を= 551;き、個人のDP&= #12363;NP&= #12289;法人のDP&= #12363;NP&= #12398;四つに分けるとい= 358;意味です。原文（= 72&= #38913;）の表現はやや分= 363;りにくい。

特記事項

ゼミ合宿= 398;費用を持ってきまし= ;ょう。

感想／問題点ʌ= 95;提案

= 2288;今日は原君が提案ӕ= 5;た意見を書くという&= #12398;をやらなかったの= 391;来週は忘れないよう= ;にしたい。

　皆発&= #34920;に慣れてきている= 392;思うけど、文献に書= ;いてあることをレジ&#= 12517;メにまとめて、あ{= 92;は本を読み上げるだ= けになってきている= 2290;しっかりと文献にੌ= 0;いてあること以外に&= #12418;調べて質問に答え= 425;れる発表になればい= ;いと思う。=

自由カキコミ

　暑い日= 364;続きますが、皆さん= ;如何お過ごしでしょ&#= 12358;か？

　最近バ= 452;ト先の社員さんが仕= ;事をブッチしている&#= 12398;で困ったちゃんなÉ= 70;西です。

　脱水症= 366;にはならないけど、= ;脱金症状発令中で困&#= 12387;たもんですよ。は{= 90;さてどうしたもんや= ら・・。

コバマサ：ブッチ&#= 12377;るとは、勝手に休|= 35;だりさぼることなの= かな？　皆さん、水= 0998;はしっかり取りまӕ= 5;ょう。あとクーラー&= #12363;けたままで寝ると'= 080;邪を引きますよ。=

=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D= =3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D= =3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D=3D= =3D=3D=3D=3D=3D=3D

　&= #25522;載日（自動）：　2005年6月30日