鈴木　淳也2005年5月10日

山口公太『マクドナルドのIT戦略』経林書房2001年

全体の流れ

マクドナルドのIT戦略は、おもに�@QSC+Vの追求　�A顧客満足100％達成�B経営システムの構築�C人材育成であり、これらの命題に対してITをうまく活用していった。

今回の課題

�@と�Aの観点から、顧客を満足させるために、いかにITを使っているか？を考察する

�@QSC＋Vの追求←マクドナルドの企業理念

　　　　　　　　　Q…Quality（品質Q）　　　 　S…Service（サービス）

C…Cleanliness（清潔）　 　　V…Value（価値）

�A顧客満足度100％達成

　　顧客満足度調査の方法→おもに三つ

1. ファスト・トラック（Fast　Track）　直訳→速い軌跡つまり速報

　　　モスバーガー、ケンタッキー、ロッテリア、マクドナルドの合計四社に関しての「顧客満足度の

　　　比較調査」

2. CSR（Customer Satisfaction Review）　直訳→顧客満足再調査

3. CSS（Customer Satisfaction Survey）　マクドナルドの顧客満足度調査の本命

　　　調査項目はおもに「価格」「品質」「サービス」「清潔感」

それぞれの特徴

これらに加えてMPSがある

顧客満足度調査が導き出すものとは？

マクドナルドが90年半ばから行った「バリュー戦略」は、顧客満足度調査から「根拠」と「解答」を導き出したものであり、それには絶対なる自信があった。そして、新しい顧客層を発掘し、大量のヘビ−ユーザーを獲得した。しかし、本来マクドナルドが目指しているのは顧客満足の徹底追及と

実現によって、ヘビーユーザーをロイヤルカスタマーへ進化させることである。これからも顧客満足度調査はＩＴ戦略の裏側で進められていくだろう。

まとめ

マクドナルドは、顧客満足度を達成するために、いろいろな方法で消費者からたくさんのデータを入手している。そして、そのデータを集積・分析し、顧客が満足するバリュー戦略を打ち出している。マクドナルドがバリュー戦略で勝つ理由、それはつまりデータ・マイニングの勝利といえるのではないだろうか。

次回の課題

�B経営システムの構築と�C人材育成に、マクドナルドはどのようにITを使っているのか

用語解説

MPS (Market Planning Study)

「特定のマーケットにおける効率の良い出店配置と、既存店の販売促進を手助けするツール」として開発。「調査店舗の現状把握ができる」「自社・他社の競合状況、インパクト(影響)が明確になる」という利点がある。トータルな帰結点として「無駄な投資が省ける」。つまり、調査結果を「数値」と捉えるのではなく、「顧客の行動」で捉えようとするものである

CRM (Customer Relationship Management)

顧客満足度を向上させ、顧客との長期的な関係を築くという概念。「顧客関係管理」とも訳される。顧客一人ひとりのニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客との関係を強化し、企業収益の向上に結びつけることを目的としている

データ・マイニング(Data Mining)

企業に大量に蓄積されたデータを解析し、その中に潜む項目間の相関関係やパターンなどを探し出す技術

ナレッジ・マネジメント(Knowledge Management)

経営資源としての知識をいかに、獲得、創造、蓄積、活用するかについての、IT経営管理手法の一つ